第一条   为统一规范各部门处理消费者投诉举报工作，确保投诉举报及时有效处理，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《市场监督管理投诉与举报处理办法》、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规和规章，制定本规定。

第二条  消费者权益保护和价格监督检查科为受理机构。受理机构应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉举报和上级交办及其他部门转办的投诉举报，按规定进行登记。

消费者通过来信方式反映的投诉举报件，由局办公室统一签收，并报消费者权益保护和价格监督检查科进行登记，原则上由有管辖权的基层所办理，情况复杂事项，经分管领导指定承办单位办理。

消费者直接向各市场监督管理所投诉举报的，由各市场监督管理所接待、登记，并定期将登记记录汇总到消费者权益保护和价格监督检查科。

第三条  受理机构接收投诉举报后，对投诉举报内容进行初步判断，如属受理机构能自行解决的投诉由受理机构处理，其他投诉举报按照属地管辖原则，将投诉举报分流到有管辖权的承办机构处理（其中，经初步核定，需作进一步调查的转到执法队处理，执法队接到指令后必须在第一时间安排人员到场开展后续的相关工作）。

第四条  当同一投诉举报涉及多个承办机构时，由受理机构组织协调并指定承办机构办理。对举报涉及案情较大的，由承办机构提出，经分管领导同意后，转执法队处理，但应保证处置和答复的一致性。

第五条  承办机构收到投诉举报后应及时予以核查，作出是否受理或立案的决定，并按规定告知投诉举报人。

第六条  承办机构应按规定时限和要求处理投诉举报。 

既有投诉，又有举报的，投诉举报应当按各自程序和时限分别处理、告知和反馈。投诉以举报查处为先决条件的，可先处理举报，举报处理期间中止投诉处理，并告知投诉举报人。

第七条  投诉举报由相应的业务科室负责指导，各科室应指定联络员，负责答复各承办机构在处理投诉举报时提出的业务咨询。

第八条  当投诉举报涉及两个及以上业务科室的职能且相关业务科室无法给出投诉举报案件的具体解决方案时，由承办机构提出，根据不同性质由受理机构或执法队牵头组织有关部门分别对投诉、举报内容进行集体商议。

集体商议由以下人员组成：分管局长、消费者权益保护和价格监督检查科、执法队、政策法规科、相关业务科室、相关市场监督管理所负责人，以及上述部门认为需要参加的人员。

承办机构提出集体商议申请时，应先行调查，厘清事实、固定证据，并提出初步处理意见。

集体商议提出的处理意见，供承办机构处置相关投诉举报参考。无法达成一致的提交局长会议决定。

第九条  承办机构在告知或回复时应保存相关证据。书面回复时应使用统一样式的文书，即《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》（国市监网监〔2019〕242号）。按《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》相关规定，除行政处罚决定书外，经受送达人同意，可以采用手机短信、传真、电子邮件、即时通讯账号等能够确认其收悉的电子方式送达执法文书，承办机构应当通过拍照、截屏、录音、录像等方式予以记录，手机短信、传真、电子邮件、即时通讯信息等到达受送达人特定系统的日期为送达日期。

第十条  投诉举报处理情况将列入年度工作考核内容，届时将根据投诉举报处理完成情况、是否及时处理反馈等对各承办机构进行考核。

第十一条  本规定如与上级出台的具体规定相矛盾，再作相应调整。

第十二条  本规定自发文之日起施行。

投诉举报渠道（方式）：  全国12315平台 、浙江政务服务网民呼我为、消费宝平台、来访、来电、来函         

投诉举报电话：12345

投诉举报联系人： 黄从义（濛洲街197号，庆元县市场监督管理局消费者权益保护和价格监督检查科）